時刻站在客戶角度 繁瑣中展現專業價值 ——江海匯鑫期貨客戶服務部員工邵小龍
時間：2023-11-20
時刻站在客戶角度 繁瑣中展現專業價值
——江海匯鑫期貨客戶服務部員工邵小龍
期貨公司客戶服務部是鏈接公司服務與客戶需求的關鍵部門，負責客戶開戶及維護、客戶檔案管理、客戶咨詢、指導、糾紛處理、客戶適當性評估與維護、投資者教育、數據統計等工作。在一般印象中，客戶服務部工作趨于瑣碎又不可或缺。在這樣的崗位中如何實現工作從完成到完善，又如何實現工作需求和個人價值感的平衡呢？江海匯鑫期貨客戶服務部員工邵小龍以實際行動作出了一個優秀的答案：時刻站在客戶角度開展工作，在細碎繁瑣中展現專業價值。
時刻站在客戶角度，保持真誠的服務態度。今年11月3日，邵小龍接到通知，一位外地企業的法定代表人將于下午6點20分落地濟南。該企業已決定在公司開設法人戶，但因為第二天有行程安排，該企業負責人只在當日航班落地后、晚上宴會前有時間進行開戶操作。下午6點半左右，帶著開戶材料的邵小龍就來到了與客戶約定的地點，“為了方便客戶，我與客戶約定了在他宴會所在的酒店開戶。”邵小龍說，“到了之后，我在附近找了家小飯館，一邊吃晚飯一邊等待。”怎料航班晚點，8點20分左右，客戶終于趕到酒店與邵小龍碰面。“客戶準備先開戶再赴宴，但是聽說客戶的朋友們已等待多時，我就讓客戶先赴約，等飯后再開戶。”
10點半左右，客戶宴會結束，下樓與邵小龍會面進行開戶。至此，邵小龍已等候近4個小時。“開戶過程也就用了半個多小時。”邵小龍說，開戶這項工作本身并不復雜，但關鍵在于保證細節的準確，因為第二天客戶將離開濟南，如若材料出現細節失誤，再補救就不容易了，還會給客戶帶來不好的感受。在開戶過程中邵小龍認真進行投資者適當性評估和風險提示，仔細核對每一處細節保證無誤。工作完成后，客戶回房休息，邵小龍騎上摩托回家，到家看到妻兒父母已經睡熟，打開手機，看到時間11點半。幾天后，客戶第一筆入金200萬元到賬，后續將追加到2000萬元。
客戶交易習慣各有不同，很多客戶更習慣在夜盤時間處理賬戶業務。邵小龍自我要求，真誠服務的態度不因8小時之外而放松。今年10月24日，邵小龍完成了濟南地區一位個人客戶的開戶，此后連續幾天晚上九、十點鐘，客戶會進行各類賬戶操作。在此期間，邵小龍隨時關注客戶需求，及時進行微信回復，輔助客戶順利進行了初始密碼修改、特定品種權限開通材料準備、出入金等業務。10月27日，客戶首筆入金500萬元到賬，后續又追加資金到2000萬元。
時刻站在客戶角度，樹立主動的服務意識。邵小龍認為，所謂主動服務并不難，它體現在眾多工作細節中。以最尋常的開戶工作為例，把審核工作稍微提前一點，就可以給客戶更方便快捷的開戶感受。“正常的開戶流程是客戶視頻審核完成后我們再進行資料審核。而我一般會跟客戶經理溝通好具體開戶時間，在客戶提交資料的過程中就不斷刷新頁面進行審核，發現問題就立即向客戶經理反饋，讓客戶現場修改。”邵小龍說，這樣一來，有問題當即解決，就避免了客戶重新返工修改資料，更好地提升客戶的開戶感受。
保證當天開戶、當天審核、當天夜盤交易也可以給客戶帶來更好感受。下午3點是申請交易編碼的截止時間，3點半是銀期關聯的截止時間，如果客戶可以在3點之前完成開戶，3點半前完成銀期關聯，當日即可入金參加夜盤交易，否則就得等到第二天。“決定開戶的客戶一般都有急迫的交易需求，當天開戶當天交易可以帶給客戶較好的感受。開戶當天無法交易，資金留在外面多一晚，就可能遇到各種意外狀況，入金的可能性就減少一分。”邵小龍說，對于下午開戶的客戶，他一般會與客戶經理加強溝通，提醒他保證客戶在3點前完成開戶。
時刻站在客戶角度，培養專業的服務能力。邵小龍認為，客服工作看起來簡單，但同時也對工作人員專業性也有較高的要求。比如，特定品種和期權權限的開通業務中，不同的客戶交易背景等情況對應不同的開戶程序和要求。一名專業的客服人員需要在第一時間全面了解客戶情況，以最快速度確定其開戶流程，避免返工或補充材料給客戶帶來不便。在服務產業客戶進行交割的過程中，客戶交割數量、交貨地點等多種個性需求都涉及與交易所、交割庫、對手方的細致溝通，各個環節也都有特定的時間限制。這都需要客服人員首先全面熟練地掌握各項細則，進而協助客戶在規定時間內順利完成個性化交割。
“時刻站在客戶角度思考行動，把簡單工作做好做精，在工作中提升個人能力，充實平凡的生活。”邵小龍說，“這可能就是我從工作中獲得的價值感。”